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🤝 Gérer les situations sensibles
📖 Introduction

Chaque jour, des centaines de personnes en situation de fragilité tentent de reconstruire leur vie en cherchant un logement. Derrière chaque dossier incomplet, il y a une histoire humaine :

  • Une femme qui fuit des violences avec ses enfants
  • Un jeune rejeté par sa famille
  • Un étudiant étranger seul dans un pays inconnu
  • Une personne qui dort dans la rue et tente de s'en sortir

Votre rôle d'opérateur est crucial. Vous êtes souvent le premier interlocuteur administratif que ces personnes rencontrent.
Une validation peut changer une vie !

🎯 Objectif
  • Garantir une validation équitable pour tous les candidats.
  • Offrir des réponses claires et cohérentes.
  • Adopter une posture d'accompagnement plutôt que de contrôle strict.
🧘 Posture à adopter
  • Toujours partir du principe que la personne fait de son mieux.
  • Éviter les formulations sèches ou culpabilisantes.
  • Préférer les phrases neutres : "Pour que votre dossier soit validé, merci de fournir [document X] ou une attestation sur l'honneur."
🔑 Règle clé
  • Le parcours choisi sur le site n'a aucune incidence sur le dossier final. Seule compte la cohérence des documents fournis.
  • Attestation sur l'honneur < 6 mois = toujours acceptée, quelle que soit la case cochée.
🔍 Repères pour identifier un candidat en situation sensible
Profils concernés
  • Étudiant (étranger ou non) sans garant
  • Jeune majeur isolé / en rupture familiale
  • Parent isolé avec enfants
  • Personne SDF ou hébergement précaire
  • Personne vivant d'aides sociales
  • Personne en invalidité
  • Demandeur d'asile ou réfugié
  • Jeune sortant de l'ASE
  • Travailleur saisonnier / intérimaire précaire
  • Famille nombreuse en difficulté
  • Personne âgée isolée
  • Personne en séparation / divorce
  • Personne subissant des violences ⚠️ tolérance maximale
Signaux d'alerte
  • « Hébergé en urgence / foyer / CCAS »
  • « Rupture familiale / sans garant »
  • « Victime de violences »
  • « En cours de divorce »
  • « Je n'ai que mes aides sociales »
  • « Documents en cours de renouvellement »
  • « Je n'ai que ça à fournir »
  • Détresse ou urgence inhabituelle
Cases du parcours concernées
Airbnb/hôtel/campingHébergé par un organismeSituation précaireRetraiteChômageÉtudeIntérimaireIntermittenceParent au foyerSans activitéAide socialeRetraite/pensionAvis impôt étranger1ère déclarationAutre situation
📋 Gérer les situations sensibles
🏠 Hébergement
Organisme / situation précaire
  • Attestation d'un organisme social
  • Attestation sur l'honneur (< 6 mois)
⚠️ « Le candidat indique qu'il n'est pas en mesure de fournir de quittance » → toujours accepté
Airbnb / hôtel / camping
  • Facture < 3 mois (hôtel, Airbnb, EDF, téléphone…)
  • Document justifiant la future résidence
💰 Justificatif de ressources
Aide sociale
  • Attestation CAF (RSA, APL, alloc. familiales – 3 mois)
  • Attestation France Travail (ARE, ASS)
  • Attestation AAH
  • Attestation prime d'activité
  • Attestation sur l'honneur
Retraite / autre pension
  • Justificatif pension retraite (CARSAT, MSA)
  • Attestation pension d'invalidité
  • Justificatif pension alimentaire
  • Attestation sur l'honneur
Autres aides / prestations
  • Capture simulation aide au logement (CAF, MSA)
  • Attestation allocation exceptionnelle
  • Attestation sur l'honneur
📄 Avis d'imposition
Avis étranger
  • Avis d'impôt étranger
  • Attestation sur l'honneur
1ère déclaration non effectuée
  • Attestation générée automatiquement
Avis non reçu
  • Attestation générée automatiquement
Autre situation
  • Attestation sur l'honneur
  • Tout justificatif cohérent
  • Commentaire expliquant la situation
⚡ Réflexes opérateur
  • On accepte des documents compréhensibles, lisibles et cohérents.
  • On peut zoomer jusqu'à 220 % maximum sur le document pour en vérifier la lisibilité.
  • On accepte des scans/photos — si lisible : ne pas demander une meilleure qualité ; si illisible : demander une nouvelle version.
  • On accepte des documents qui ne sont pas dans l'ordre.
  • Si "situation précaire" est affichée → être le plus précis possible en cas de refus.
  • Ne pas refuser pour un parcours mal renseigné.
  • Rédiger un message clair et neutre (pas de ton culpabilisant).
  • En cas de doute → demander de l'aide au tuteur ou poster sur le canal opérations Mattermost.
📞 Contacts utiles